01 背景與挑戰

美的作為國民品牌，以優良的質量、簡潔的外觀樹立了良好的口碑。而美的現有滾筒洗衣機傳承了品牌一貫的設計語言，整體造型簡單，線條感強烈，表面舒展，高質量的材料，用戶界面(UI)有強烈的吸引力和未來感的界面，有深度感，性價比極高。

洗衣機發展至今已成為現代家庭中必不可少的家電之一，逐漸走好的經濟也使消費者對于滾筒洗衣機的需求日益增長，使得很多具有深厚家電設計經驗的家電品牌著力開發滾筒洗衣機的系列產品。一方面，我們將因此具有足夠的參考資料用于分析、學習和優化，另一方面，如何使新款洗衣機在眾多同類產品之中脫穎而出，如何把握用戶真實需求，使得新款洗衣機在市場中具有足夠的競爭力成為了本次項目的挑戰。

02 梳理項目目標

滾筒洗衣機的普及很大程度擴大了用戶群體，這要求團隊需要從多個維度對人群進行劃分和了解。從年齡角度，年輕群體新用戶的購買行為和使用行為都與老用戶有明顯的差異，不能以一蓋之。從角色數據的角度，不同的職業決定了收入層次及消費能力，從而影響滾筒洗衣機的定價。為了更好的迎合市場趨勢，對品牌和產品都要重新規劃，豐富品牌形象。

03 開展研究

木馬團隊深入研究劃分消費者族群，將其分為基層服務者、非技術白領及商業服務業三類，分別剖析了者三類人群對于洗衣機的不同需求，并制作用戶畫像，如下圖。

用戶畫像

 ·基于AEIOU觀察法的用戶研究

擬定用戶畫像并初步分析群體需求后，深入的需求挖掘從用戶行為入手，此環節，引入了AEIOU觀察法的概念，即對活動（Activity）、環境（Environment）、互動（Interaction）、物品（Object）、用戶（User）五個維度進行觀察分析，全面發現用戶使用過程中接觸點所在。

AEIOU觀察法

將以上觀察匯總為用戶旅程地圖，消費者關于滾動洗衣機的接觸點分為購買、安裝和使用三個環節。購買環節從渠道到付款流程步驟都逐一進行分析，安裝環節從使用環境到初次使用的過程逐步拆解，再根據不同的用戶角色闡述了洗衣過程的異同之處。

用戶旅程地圖

痛點總結

· 基于“3F”理論的產品定義

通過團隊以往的設計經歷，歸納總結出“3F”定義，即產品的功能（Fuction）、形式（Form）與風格（Feeling）三個設計層次。根據該思路，團隊展開深入的分析以及細節的討論，分析現有洗衣機產品功能的分化，制造技術、配件的優劣以及當下風格的流行趨勢，為后續的方案設計明確了總體方向和細節節點。

美的“3F”分析

04 基于研究，形成洞見

厘清滾筒洗衣機從設計、生產到銷售的過程中與用戶之間的接觸點，繪制系統地圖，明確與滾筒洗衣機與用戶之間產生直接交流的觸點包括：宣傳信息、線上線下店鋪、售后人員、呼叫中心以及配送站點，著重這五點的管理與規劃，可有效優化用戶的產品體驗，提升品牌價值。

利益相關者關系地圖

05 形成設計策略

基于五點觸點分別進行品牌和產品的管理與規劃。首先，基于不同人群的劃分形成不同類型的產品宣傳信息，打“針對戰”，同時注意品牌已有的形象宣傳語言的融合，形成品牌獨樹一幟的特定人群宣傳策略。其次，通過線上和線下店鋪的結合，線上平臺擴大銷售市場，線下平臺維護用戶粘性。第三，售后人員的素質和態度也要符合品牌的立意，同時售后人員針對每種特定人群機型要掌握必備的維護專業知識和人群心理把握，提供更加優質的服務。最后，呼叫中心要實現信息的互聯互通和“一呼必到”的信念，配送站點位置和人員的分配也要采用科學的方式統籌。

06 設計執行與驗證

作為方案設計的第一階段，團隊整合了項目調研所得的痛點和機會點，結合當下趨勢展開了頭腦風暴，運用提取關鍵詞的方法開展設計活動并繪制草圖，提出20余個設計方案。

頭腦風暴后的方案

· DVF篩選法的應用

DVF篩選法包括用戶合意性、運營或技術可行性以及商業可行性三個方面。基于DVF方法論，團隊集合木馬設計團隊、美的技術和管理團隊對以下方案進行了草圖二十進十二、方案十二進六、設計變現六進四、多方溝通六進三等多輪篩選。如圖，以兩個方案為例，以此類推，將設計方案進行多方總結后綜合打分，根據可行性排序，篩選除了最終方案。

DVF篩選之后的方案

方案1和方案2DVF篩選分析

綜合打分圖表

07 形成結論

和美的合作的滾筒洗衣機項目，是木馬團隊將AEIOU觀察法和DVF篩選法理論付諸實際的代表性項目之一。此間充分發揮了豐富的理論知識儲備的優勢，深入挖掘了美的滾筒洗衣機的用戶需求，有效平衡了產品創新和實際生產在技術管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機和用戶之間的交互關系，旨在建立起用戶、產品、公司之間良好溝通的橋梁。